A partir de 03/10/2022, todos os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), seja de bancos, energia elétrica, telefonia, TV a cabo, companhias aéreas, seguros, planos de saúde, etc, devem receber cancelamento de seus serviços por qualquer meio de comunicação.
Antes, o cliente era obrigado a contatar um canal específico para o cancelamento dos serviços, fosse cancelamento total ou parcial. Agora, independentemente do meio de contato, a empresa é obrigada a cancelar o serviço referido.
Com isso, outros canais de atendimento, normalmente usados só para contratar, como redes sociais e WhatsApp, passaram a ser mais um ponto de contato do cliente com a empresa, facultando, assim, que o consumidor possa solicitar cancelamentos nas redes sociais disponibilizadas pela empresa.
A mudança na lei, que em verdade é um Decreto Presidencial (decreto 11.034/2022) certamente melhorará o atendimento ao consumidor, facilitando sua vida.
Com as novas regras, os SACs ainda devem atentar, dentre outras coisas, para:
• Atendimento humano por pelo menos oito horas diárias, de segunda a segunda, sendo imprescindível que o consumidor esteja perfeitamente informado dos horários desse atendimento;
• Tempo de resposta: Antes era de cinco dias úteis, agora deve ser em até sete dias corridos, o que reduz o tempo de resposta ao pleito .
• Dados: as empresas deverão respeitar a Lei Geral de Proteção de Dados.
• SENACON : A Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Governo Federal, irá acompanhar o funcionamento do atendimento ao cliente, aplicando, se o caso, as medidas disciplinares a cada hipótese.
• Cobrança indevida: a empresa deve suspender imediatamente o contato do consumidor com alguma cobrança que não seja reconhecida pelo mesmo.
• Tempo de espera: as centrais de atendimento deverão informar o tempo de espera que levará para o consumidor ser atendido, preferencialmente por minutos e supletivamente por posição na fila de espera.
• Histórico de conversas: todo consumidor poderá ter acesso ao histórico de conversa, seja por telefone ou por mensagem. O prazo para fornecer o conteúdo passou de três para até cinco dias corridos.
• Fornecimento de dados: agora, o consumidor não precisa mais informar dados antes de falar com um atendente. As empresas tinham o costume de solicitar dados, como CPF, data de nascimento, etc, alegando, falsamente, segurança, no momento que o consumidor fazia a ligação.
Finalmente, quem não atender as novas regras, estará sujeito às sanções do SENACON e do art 56 do Código de Defesa do Consumidor que diz:
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil (ou seja, é possível pedir dano moral), penal e das definidas em normas específicas:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
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